人民網(wǎng)?？?0月16日電 在海南，12345熱線不僅是一條熱線，更是一條連接民心、解決民憂的橋梁。

“1分鐘受理、5分鐘派單、1天辦結(jié)”的高效服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓每一位撥打熱線的市民都能感受到政府的關(guān)懷與效率。近日，河北市民吳女士的退款訴求在短時間內(nèi)得到圓滿解決，她對12345熱線的迅速響應(yīng)和高效辦理點贊。

海南12345熱線實現(xiàn)如此高效的訴求處理，得益于海南省推行的“12345+網(wǎng)格化+直通聯(lián)辦”工作機(jī)制，這一機(jī)制打破了省級部門至網(wǎng)格的多級溝通壁壘，實現(xiàn)了熱線訴求的跨區(qū)域、跨層級、跨部門聯(lián)動處理。通過這一機(jī)制，12345熱線能夠迅速響應(yīng)群眾訴求，精準(zhǔn)分派任務(wù)，確保問題得到及時、有效地解決。

日前，來自河北的吳女士通過網(wǎng)絡(luò)購買海南某公司的課程，在開課前發(fā)現(xiàn)不適合，便致電海南12345熱線，要求商家退款。接到吳女士訴求后，12345熱線省平臺通過?？诜制脚_派單至海口市市場監(jiān)督管理局龍華分局，濱海監(jiān)管所第二天就協(xié)調(diào)商家完成了退款。吳女士對訴求的處置速度很滿意，為省12345熱線運(yùn)營中心送去錦旗。

同樣，來自浙江的陳先生也體驗到了12345熱線的高效服務(wù)。他的銀行卡被海南相關(guān)部門異地凍結(jié)，他通過12345熱線尋求幫助。熱線省平臺迅速聯(lián)動省公安廳，并跟進(jìn)處理情況，第二天就幫助陳先生解決了銀行卡問題。陳先生對熱線的快速響應(yīng)和問題解決能力表示贊賞，并送去錦旗及感謝信。

海南12345熱線的“加速度”辦理，是其持續(xù)推動標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的成果之一。通過構(gòu)建貫穿省級到村級的五級熱線一體化平臺，海南12345熱線已實現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求的“一地接入，全省通辦”，成為海南自貿(mào)港的“總客服”。

據(jù)統(tǒng)計，今年上半年，海南12345熱線已聯(lián)動處置跨區(qū)域、跨層級、跨部門訴求16.8萬件，平均辦理時長縮短至49.6小時，實際解決率高達(dá)85.51%，實際參評滿意率更是達(dá)到了87.25%。通過工單直派，三亞市旅游住宿方面辦件處理時長從2.21天縮短至0.38天，旅游購物服務(wù)類辦件處理時長由7.32天縮短至2天。

未來，海南12345熱線將繼續(xù)發(fā)揮省級統(tǒng)籌效用，實現(xiàn)熱線系統(tǒng)的高度集約，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，確保訴求處理更加高效，讓12345熱線成為群眾更加信賴、獲得感更強(qiáng)的政府公共服務(wù)平臺。（李學(xué)山、譚琦）

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