人民網(wǎng)海口6月5日電 （記者毛雷）小區(qū)路燈不亮、孩子宿舍沒有空調(diào)、出現(xiàn)工傷后無人問津、海鮮干貨攤宰客、農(nóng)民工工資被拖欠……這些都是海南群眾反映在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”上的“煩心事”。面對(duì)群眾的留言，海南省相關(guān)部門走好“網(wǎng)上群眾路線”，不斷創(chuàng)新優(yōu)化留言工作機(jī)制，賦能辦理高質(zhì)量發(fā)展，緊盯老百姓最急需解決的問題，在為民解憂中踐行初心使命，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

2023年，海南辦理群眾通過人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”的留言5000余件次，同比2022年增長(zhǎng)55.2%，如何高效推動(dòng)為民辦實(shí)事？海南省信訪部門給出的答案是，在對(duì)待群眾留言上要“快”“準(zhǔn)”“實(shí)”。

快：及時(shí)回應(yīng)、馬上就辦

“在派出所辦理的身份證不能寄送，希望公安戶籍窗口更加便民?！边@是一條針對(duì)三亞市公安部門的留言。在接到留言后，三亞市公安局立即開展核查整改，第二天就上門將身份證送給群眾。在?？谑?，有群眾反映“商鋪積水漏水問題無人解決，盼望政府能介入?yún)f(xié)調(diào)”，對(duì)此，?？谑邢嚓P(guān)部門積極與建設(shè)單位溝通，及時(shí)進(jìn)行了補(bǔ)漏維修工作，高效解決了問題。

三亞市公安局“送證上門”。海南省信訪局供圖

之所以“快”，體現(xiàn)出海南省委、省政府高度重視網(wǎng)上群眾留言辦理工作，省領(lǐng)導(dǎo)多次作出工作批示，要求各級(jí)各部門及時(shí)關(guān)注和認(rèn)真解決網(wǎng)上群眾留言反映的各類實(shí)際問題，堅(jiān)持問需于民、問政于民，把精力用在讓老百姓過好日子上，不斷增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感、安全感、參與感和自豪感。

在省領(lǐng)導(dǎo)的示范帶動(dòng)下，各市縣黨政負(fù)責(zé)人、各省直單位主要領(lǐng)導(dǎo)既認(rèn)真傾聽群眾“解鎖”支招的意見建議，也真誠接受群眾直言不諱的“吐槽”批評(píng)，大力解決群眾的切身需求，形成了在廣大群眾的鼓勵(lì)和鞭策下，做好自由貿(mào)易港建設(shè)各項(xiàng)工作的良好氛圍。

海南省信訪局負(fù)責(zé)人介紹，海南進(jìn)一步健全工作機(jī)制，規(guī)范群眾留言辦理流程。以開展主題教育為契機(jī)，制定相關(guān)規(guī)定，從頂層設(shè)計(jì)對(duì)留言的接收交辦、受理辦理、審核回復(fù)、保障監(jiān)督等各環(huán)節(jié)進(jìn)行了規(guī)定，對(duì)留言的分類標(biāo)準(zhǔn)、辦理程序、辦理步驟、辦理時(shí)限等進(jìn)行了規(guī)范，對(duì)留言辦理的統(tǒng)籌部門、主辦單位、協(xié)辦單位等職責(zé)進(jìn)行了明確，為做好全省各級(jí)各部門辦理群眾留言提供了遵循和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

“我們對(duì)群眾留言實(shí)行‘四個(gè)提格’，進(jìn)一步提高辦理時(shí)效和質(zhì)量?！焙Ｄ鲜⌒旁L局負(fù)責(zé)人說，海南將初次反映的申訴求決類問題由普通轉(zhuǎn)送提格為重點(diǎn)交辦，增強(qiáng)辦理力度；將辦理時(shí)限由60日辦結(jié)提格為30日辦結(jié)，提高工作效率；對(duì)辦理情況的跟蹤分析由每月研判提格為每周研判，及時(shí)督促整改；針對(duì)發(fā)現(xiàn)的敷衍推諉等重點(diǎn)問題由業(yè)務(wù)處室督辦提格為督查專項(xiàng)督查，壓實(shí)主體責(zé)任。

準(zhǔn)：推行閉環(huán)跟蹤評(píng)價(jià)機(jī)制

針對(duì)群眾留言工作，不僅在回復(fù)速度上要“快”，更要在辦件質(zhì)量上求“準(zhǔn)”。

為規(guī)范做好群眾通過人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”給省領(lǐng)導(dǎo)留言的辦理工作，依法按政策及時(shí)就地解決群眾合法合理訴求，海南制定印發(fā)了《海南省人民網(wǎng)網(wǎng)民留言辦理工作規(guī)程（試行）》。以留言辦理工作的回復(fù)率、滿意率作為核心指標(biāo)，加強(qiáng)對(duì)回復(fù)文本內(nèi)容的審核把關(guān)。同時(shí)要求相關(guān)部門采取線上、線下相結(jié)合的方式，面對(duì)面做好群眾工作，提高人民群眾的滿意度。

此外，海南還建立閉環(huán)跟蹤評(píng)價(jià)機(jī)制。按期對(duì)群眾給省領(lǐng)導(dǎo)來信和人民網(wǎng)留言進(jìn)行全面梳理，按照反映的具體問題逐一建立臺(tái)賬，后續(xù)收到的來信、留言經(jīng)判重后全部納入臺(tái)賬管理，并對(duì)辦理回復(fù)情況按照辦理質(zhì)量、辦理進(jìn)度“兩個(gè)維度”進(jìn)行跟蹤評(píng)價(jià)。目前，已經(jīng)制定了辦理質(zhì)量“好、中、差”和辦理進(jìn)度“已辦結(jié)、正常推進(jìn)、進(jìn)展緩慢”的具體評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)工作實(shí)際予以不斷補(bǔ)充完善。

為了提高留言辦理質(zhì)效，海南將群眾留言細(xì)化分成投訴類留言、申訴類留言、求助類留言、咨詢類留言、建言類留言、感謝類留言等，并就各類留言快速回復(fù)建立規(guī)范，同時(shí)，還通過規(guī)程不斷壓實(shí)主辦單位的責(zé)任，提高留言辦理回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)。

實(shí)：群眾滿意 部門“納言”

在?？谑协偵絽^(qū)，有群眾反映部分城區(qū)背街小巷沒有路燈的問題。接到線索后。瓊山區(qū)市政維修管理中心迅速反應(yīng)，給群眾貼出了400多字的官方回復(fù)，從“已列入為民辦實(shí)事事項(xiàng)之一”，到“預(yù)計(jì)年底完工”，再到“感謝群眾關(guān)注”。而在項(xiàng)目完工后，該部門又再次“跟帖”報(bào)告整體竣工情況。

?？谑协偵絽^(qū)背街小巷的路燈亮了。海南省信訪局供圖

如此“認(rèn)真”的工作作風(fēng)和態(tài)度，毫無意外地收到了群眾的“五星好評(píng)”。

“群眾工作做得好不好，當(dāng)然是要群眾說了算?！焙Ｄ鲜⌒旁L局負(fù)責(zé)人說，2023年，在留言總量上升明顯的情況下，整體辦理情況較往年也有明顯提升，是各部門共同努力的結(jié)果。

而針對(duì)群眾有建設(shè)性的“金點(diǎn)子”，海南省相關(guān)部門也在積極抓緊研究，一批建議建言得到積極關(guān)注并吸納。

海南省營商環(huán)境廳積極吸收“優(yōu)化營商環(huán)境，政府帶頭推行道德企業(yè)建設(shè)”的群眾建言，加大力度推動(dòng)貫徹落實(shí)《海南省政商交往行為指引清單（試行）》，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)分類“信用+智慧”監(jiān)管，加快推進(jìn)法治化、國際化、便利化營商環(huán)境建設(shè)。海南省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳對(duì)“通過招商引資提高農(nóng)村荒地利用效益，不斷增加農(nóng)民收入”的群眾建言，表示進(jìn)一步加強(qiáng)撂荒地整治和農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)招商引資力度，不斷提高農(nóng)村撂荒地利用效益和農(nóng)民收入水平。海南省委人才局對(duì)“海南在發(fā)展養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的同時(shí)抓好老年人才引進(jìn)”的群眾建言，表示將加快建設(shè)“候鳥”人才大數(shù)據(jù)平臺(tái)，圍繞科技創(chuàng)新、產(chǎn)業(yè)升級(jí)、鄉(xiāng)村振興等重點(diǎn)工作，進(jìn)一步深入挖掘“候鳥”人才資源。

海南省信訪局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步，海南將持續(xù)在協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)上下功夫、在精準(zhǔn)交辦上下功夫、在提升辦理時(shí)效上下功夫，以更加務(wù)實(shí)的作風(fēng)和效能，傾聽群眾金點(diǎn)子、好聲音，解決各類“槽點(diǎn)”“堵點(diǎn)”，用心用情用力做好群眾關(guān)注的身邊具體事，走好“網(wǎng)上群眾路線”，為海南自貿(mào)港建設(shè)和高質(zhì)量發(fā)展注入更多的正能量。

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