體驗官們在瓊中縣政務(wù)服務(wù)大廳切身體驗“政務(wù)服務(wù)便民站”一體機。瓊中融媒體中心供圖
5月8日,瓊中黎族苗族自治縣迎來首批“民聲+政務(wù)”服務(wù)體驗官,體驗官們以用戶視角對12345熱線、政務(wù)服務(wù)工作進行全方位“大體檢”,為服務(wù)質(zhì)量開展“好差評”。
據(jù)了解,瓊中以“群眾滿意,企業(yè)滿意”為出發(fā)點,于2021年4月初印發(fā)了《瓊中縣政務(wù)服務(wù)“民聲+政務(wù)”服務(wù)體驗官工作方案》,從各行各業(yè)各部門邀請專家學者、媒體記者、企業(yè)家代表、行業(yè)協(xié)會領(lǐng)域?qū)I(yè)人士、社區(qū)居民代表等擔任體驗官。體驗官主要從兩個方面進行全程體驗:一是以“用戶視角”隨時隨地對政務(wù)服務(wù)工作進行全過程、全方位、全場景“零距離”體驗,通過明察、暗訪、旁觀、自辦等多種手段,發(fā)現(xiàn)細節(jié)、環(huán)節(jié)的紕漏,進而精準地找到問題,對癥下藥,并提出有針對性的改善建議。二是根據(jù)每月12345政府綜合服務(wù)熱線瓊中分平臺運行情況和審批服務(wù)運行情況,要求工單延期率、滿意度、政務(wù)服務(wù)排名靠后的單位一名分管領(lǐng)導擔任體驗官,以切身體會,倒逼責任單位改進工作作風,提升服務(wù)效能。體驗官發(fā)現(xiàn)的問題由縣委和縣政府督查室跟蹤督辦直至問題解決,形成評價、反饋、整改、監(jiān)督全流程銜接的政務(wù)服務(wù)“好差評”機制,構(gòu)建縣政務(wù)服務(wù)自查自糾的管理閉環(huán)。
體驗官參與體驗,實際上是請他們來“找茬”,代表廣大群眾行使監(jiān)督權(quán)力,對瓊中12345熱線和政務(wù)服務(wù)考量打分,不斷促進服務(wù)效能的提升;而安排后進的機關(guān)單位領(lǐng)導坐班體驗,是讓他們切身感受企業(yè)和群眾對政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的需求,倒逼全縣各機關(guān)單位的服務(wù)質(zhì)量在不斷改進中走向最優(yōu)化。
據(jù)悉,瓊中將每月組織開展一期“民聲+政務(wù)”體驗官體驗活動,無論是政務(wù)服務(wù)大廳的“?汀,還是支持政務(wù)服務(wù)事業(yè)發(fā)展、愿意為政務(wù)服務(wù)建言獻策的社會公眾,均可報名參與體驗監(jiān)督。這是一次刀刃向內(nèi)的改革,通過“大體檢”活動將有效促進機關(guān)作風轉(zhuǎn)變,讓“群眾評價”“社會監(jiān)督”邁入制度化、常態(tài)化軌道,對提升政務(wù)服務(wù)水平必將產(chǎn)生有力的促進作用。(瓊中融媒體中心 )