北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司與《中國(guó)汽車市場(chǎng)》雜志近日聯(lián)合發(fā)布的“2023中國(guó)汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)指數(shù)(CXI)報(bào)告”(下稱“報(bào)告”)指出，當(dāng)前燃油車領(lǐng)域中部分自主品牌的產(chǎn)品、銷售和售后服務(wù)表現(xiàn)已超越豪華品牌。

　　“中國(guó)汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)指數(shù)(CXI)”以客戶體驗(yàn)層次概念模型為基礎(chǔ)構(gòu)建指標(biāo)體系，分為產(chǎn)品服務(wù)、銷售服務(wù)、售后服務(wù)三大板塊。

　　報(bào)告分析，自主品牌、豪華品牌、合資品牌的CXI均值分別為34.41分、33.03分、31.54分，自主品牌整體表現(xiàn)出色，其第一梯隊(duì)的客戶體驗(yàn)已超越豪華品牌，但各自主品牌之間的差距較大。其中，豪華品牌前三名是雷克薩斯、保時(shí)捷、林肯；合資品牌前三名是廣汽豐田、一汽大眾、一汽豐田；自主品牌前三名是一汽紅旗、領(lǐng)克、WEY。

　　從產(chǎn)品CXI看，豪華品牌、合資品牌和自主品牌的產(chǎn)品體驗(yàn)指數(shù)整體較高，豪華品牌的產(chǎn)品CXI均值為54.37分，位列第一；自主品牌(51.64分)已整體超越合資品牌(50.19分)，部分自主品牌甚至超過(guò)了豪華品牌，但自主品牌之間存在明顯差異。

　　從銷售服務(wù)CXI看，自主品牌、豪華品牌、合資品牌的CXI均值分別為35.67分、33.18分、32.20分，自主品牌領(lǐng)跑但分化明顯，只有部分自主品牌表現(xiàn)出色，豪華品牌呈現(xiàn)梯隊(duì)分化。

　　從售后服務(wù)CXI看，自主品牌(15.94分)、合資品牌(12.22分)、豪華品牌(11.54分)的售后服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)整體偏低，尤其豪華品牌更加明顯。無(wú)論豪華、合資還是自主，各品牌間都存在明顯差異。

　　該報(bào)告的有效樣本來(lái)自于探店工具類體驗(yàn)分享平臺(tái)“探店寶”APP上超過(guò)4000個(gè)真實(shí)探店樣本以及卓思客戶體驗(yàn)語(yǔ)料庫(kù)中的20多萬(wàn)條真實(shí)有效語(yǔ)料，這些樣本覆蓋40個(gè)城市和50個(gè)汽車品牌。

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